Diritti del consumatore: garanzia, recesso, bollette e rimborsi

Garanzia legale: come funziona

• Vale per i beni comprati da un venditore professionale per uso personale. Dura 2 anni dalla consegna; per i beni usati il contratto può ridurla, ma non sotto 1 anno.
• Copre i difetti di conformità: il bene non funziona, non corrisponde alla descrizione, non ha le qualità promesse o tipiche di beni simili. Non copre l’usura normale né i danni causati da te.
• Se il difetto compare nel primo anno, si presume che esistesse già alla consegna: è il venditore a dover dimostrare il contrario.
• Rimedi: prima riparazione o sostituzione, a tua scelta salvo che sia impossibile o troppo costosa, gratuite e in tempi ragionevoli; se non avvengono, riduzione del prezzo o risoluzione del contratto con rimborso.
• Non serve più denunciare il difetto entro due mesi, ma conviene segnalarlo subito per iscritto. L’azione si prescrive in 26 mesi dalla consegna.

La garanzia del produttore (convenzionale) è un’aggiunta facoltativa: non sostituisce quella legale. Se il negozio ti manda «dal produttore», ricordagli che la garanzia legale è sua.

Recesso: 14 giorni per ripensarci (online e fuori dai negozi)

1. Comunica il recesso al venditore entro 14 giorni dalla consegna del bene (per i servizi, dalla conclusione del contratto), con il modulo fornito o con una dichiarazione esplicita via email o PEC. Non serve dare una motivazione.
2. Restituisci il bene entro 14 giorni dalla comunicazione. Le spese di restituzione sono a tuo carico se il venditore ti aveva informato.
3. Il venditore deve rimborsare entro 14 giorni dal recesso, comprese le spese di consegna standard, ma può aspettare di ricevere il bene.

Se il venditore non ti ha informato del diritto di recesso, il termine si allunga fino a 12 mesi. Il recesso non vale, tra l’altro, per beni su misura, deperibili, sigillati per motivi igienici e aperti, contenuti digitali già scaricati con il tuo consenso, viaggi e biglietti per date precise.

Marketplace, privati e venditori esteri

• Da un privato (annunci, mercatini dell’usato tra persone): niente garanzia legale del Codice del consumo e niente recesso. Restano le regole generali sui vizi della cosa venduta, con termini brevi per contestarli: controlla bene prima di pagare e usa pagamenti tracciabili.
• Su un marketplace: verifica se il venditore è un professionista o un privato, è indicato nella scheda. Con un professionista hai garanzia e recesso; le piattaforme hanno anche procedure di reclamo proprie, spesso rapide.
• Venditori fuori dall’Unione europea: le tutele europee sono più difficili da far valere. Paga con strumenti che permettono la contestazione dell’addebito e diffida di prezzi troppo bassi.

Riparazioni in garanzia: tempi e costi

La riparazione o sostituzione in garanzia deve essere gratuita: non ti possono chiedere spese di spedizione, uscita del tecnico o diagnosi per un difetto coperto. Deve avvenire in un tempo ragionevole e senza notevoli inconvenienti per te: se il bene resta mesi in assistenza o il difetto si ripresenta, puoi chiedere la riduzione del prezzo o il rimborso. Fatti sempre rilasciare una ricevuta di consegna del prodotto con la descrizione del difetto e conserva tutte le comunicazioni.

Bollette di luce, gas, acqua e telefono

• Reclamo scritto al fornitore, con i dati del contratto e le letture: il fornitore deve rispondere entro i tempi fissati dall’autorità di settore.
• Prescrizione di 2 anni: per luce, gas e acqua, gli importi relativi a consumi di oltre due anni prima, fatturati in ritardo, in genere non sono più dovuti, salvo che il ritardo sia colpa tua (per esempio letture impedite). Va eccepita nel reclamo.
• Conciliazione: se la risposta non ti soddisfa, per energia e gas c’è il servizio di conciliazione dell’autorità dell’energia; per telefono e internet la piattaforma di conciliazione dell’autorità delle comunicazioni. Sono gratuite e obbligatorie prima di una causa.
• Non pagare una bolletta contestata può portare a solleciti e sospensioni: in molti casi conviene pagare la parte non contestata e reclamare il resto.

Voli, treni e pacchetti turistici

Per un volo in partenza dall’Unione europea, o con compagnia europea, cancellato senza preavviso sufficiente o in ritardo di oltre tre ore all’arrivo, hai diritto in molti casi a una compensazione di 250, 400 o 600 euro secondo la distanza, oltre all’assistenza e al rimborso o al volo alternativo. Non spetta se la causa è una circostanza eccezionale, come condizioni meteo estreme. Bagagli smarriti: denuncia subito in aeroporto e reclamo scritto entro i termini brevi previsti. Per i pacchetti turistici, il responsabile è l’organizzatore, anche per i servizi forniti da altri.

Pratiche commerciali scorrette e contratti non richiesti

• Attivazioni non richieste (contratti di luce o gas, servizi a pagamento sul telefono): non sei tenuto a pagare ciò che non hai chiesto; contesta per iscritto e chiedi il ripristino.
• Pubblicità ingannevole, costi nascosti, pressioni aggressive: si possono segnalare all’autorità garante della concorrenza e del mercato, oltre a far valere i tuoi diritti con il venditore.
• Clausole vessatorie nei contratti con i consumatori (penali sproporzionate, foro diverso dalla tua residenza, rinunce ai diritti) sono nulle: vedi contratti.
• Banche e finanziarie: reclamo scritto e, se non basta, ricorso all’Arbitro bancario finanziario, con costi minimi.

Come far valere i tuoi diritti, passo per passo

1. Raccogli le prove: scontrino o fattura, conferma d’ordine, foto del difetto, conversazioni con l’assistenza.
2. Reclamo scritto al venditore o al fornitore, per email, PEC o raccomandata, chiedendo un rimedio preciso e dando un termine.
3. Conciliazione dove prevista, o la procedura di risoluzione alternativa indicata dal venditore.
4. Diffida dell’avvocato: spesso sblocca la situazione senza causa.
5. Giudice di pace per importi contenuti, dove in alcuni casi ci si può difendere anche da soli.

Per acquisti da venditori di altri paesi dell’Unione europea puoi rivolgerti al centro europeo consumatori, gratuito.

Cosa fa l’avvocato su Intervento

Descrivi l’acquisto o il servizio, allega scontrino, ordine, bollette o messaggi. L’orientamento gratuito ti dice quale diritto puoi far valere e se c’è un termine vicino. Con l’Esperto un avvocato verificato ti risponde per iscritto entro 4 ore: cosa chiedere, a chi e come. Con il livello Soluzione prepara e invia il reclamo o la diffida, su preventivo. Se il problema è tecnico, come un PC difettoso, un parere del settore Tecnologia può aiutarti a documentare il difetto.