Prodotto difettoso: cosa copre davvero la garanzia legale (e cosa no)

Prodotto rotto: cosa fare, passo per passo

1. Smetti di usarlo e documenta il difetto

   Foto e un breve video del problema, con la data in cui è comparso. Non aprirlo e non farlo riparare da altri.

2. Trova la prova d’acquisto

   Scontrino, fattura, conferma d’ordine o estratto conto. Lo scontrino termico sbiadisce: fotografalo subito.

3. Calcola da quanto tempo l’hai ricevuto

   Meno di 1 anno: il difetto si presume originario. Tra 1 e 2 anni: la garanzia c’è, ma potresti dover provare che non dipende da te. Oltre: resta solo l’eventuale garanzia del produttore.

4. Rivolgiti al venditore, per iscritto

   Al negozio o al sito dove hai comprato, per email, PEC o modulo di assistenza: descrivi il difetto e scegli riparazione o sostituzione.

5. Consegna il prodotto e fatti dare una ricevuta

   Con data, difetto e accessori consegnati. Non firmare moduli di «riparazione a pagamento» senza leggerli.

6. Se dopo un tempo ragionevole non succede nulla, chiedi sconto o rimborso

   Manda la contestazione con un termine preciso; poi conciliazione o giudice di pace.

Cos’è un «difetto di conformità»

La legge parla di bene non conforme al contratto, un concetto più ampio di «rotto». Il prodotto deve rispettare due gruppi di requisiti.

Per i contratti dal 31 luglio 2026 la legge cita espressamente anche la durabilità e la riparabilità normali per quel tipo di bene.

È un difetto anche l’installazione sbagliata fatta dal venditore, o da te seguendo istruzioni carenti. La garanzia vale anche per i beni fatti su misura, come una cucina.

Cosa la garanzia legale non copre

• Usura normale: spazzole, guarnizioni, batterie che perdono capacità col tempo. Ma una batteria che crolla dopo pochi mesi è un difetto.
• Danni accidentali: cadute, schermi rotti, liquidi, sbalzi di tensione. Per questi serve un’assicurazione.
• Uso improprio o contro le istruzioni, come un elettrodomestico da casa usato in un bar.
• Riparazioni o modifiche fatte da te o da altri, se hanno causato il guasto.
• Difetti dichiarati e accettati, come il graffio di un prodotto da esposizione: devono esserti stati indicati in modo specifico e accettati espressamente e separatamente. Una frase generica nelle condizioni non basta.
• Aggiornamenti non installati dopo che il venditore ti ha avvisato delle conseguenze.

Nei casi dubbi decide la causa del guasto: nel primo anno è il venditore a dover dimostrare che la colpa è tua; dopo, una relazione di un tecnico indipendente può fare la differenza.

A chi rivolgerti: il venditore, non il produttore

La garanzia legale è un obbligo del venditore: il negozio, la catena, il sito di e-commerce, il venditore professionale su un marketplace. Questo ha conseguenze pratiche:

• Il negozio non può rimandarti al centro assistenza del produttore come se non fosse affar suo. Può far riparare lì il prodotto, ma resta responsabile lui, e tutto è senza spese per te: spedizione, manodopera, ricambi, uscita del tecnico.
• Puoi scegliere tu tra riparazione e sostituzione. Il venditore può rifiutare la tua scelta solo se è impossibile o costa in modo sproporzionato rispetto all’altra. Per gli acquisti dal 31 luglio 2026 deve anche dirti che, se scegli la riparazione, la garanzia si allunga di 12 mesi.
• Se il prodotto era installato, come un forno da incasso, smontaggio e rimontaggio sono a carico del venditore. Non ti può chiedere nulla per l’uso fatto prima della sostituzione.

Puoi anche rivolgerti direttamente al produttore, spesso è più rapido; ma se ti chiedono soldi entro i 2 anni, torna dal venditore.

Quando puoi chiedere lo sconto o i soldi indietro

Puoi passare alla riduzione del prezzo o alla risoluzione del contratto, cioè restituire il prodotto e riavere il prezzo, se:

• il venditore non ha riparato o sostituito gratis, in tempi ragionevoli e senza gravi disagi per te;
• il difetto si ripresenta dopo la riparazione;
• il difetto è così grave da giustificare subito lo sconto o il rimborso, per esempio un prodotto pericoloso;
• il venditore ha detto, o è chiaro, che non risolverà il problema.

Se il difetto è lieve, spetta lo sconto ma non il rimborso; a provarlo deve essere il venditore. Per risolvere basta una dichiarazione scritta; il prodotto torna al venditore a sue spese. Finché non adempie, puoi sospendere il pagamento del prezzo ancora dovuto.

Garanzia del produttore ed «estensioni»: servono davvero?

La garanzia convenzionale è un impegno in più, gratuito o a pagamento, del produttore o del venditore. Deve essere scritta in italiano e dire che la garanzia legale resta intatta; vincola come scritto o, se più favorevole, come promesso in pubblicità.

Prima di pagare un’estensione alla cassa chiediti:

• Cosa copre nei primi 2 anni? Per i difetti, nulla di più di quello che hai già per legge. Ha senso solo se copre anche cadute, liquidi o furto, cioè se è in realtà un’assicurazione.
• Cosa copre dopo i 2 anni? Leggi esclusioni, franchigie e se paga anche manodopera e uscita. Su un apparecchio da 300 euro, un’estensione da 80 conviene raramente.

Presentarti l’estensione come obbligatoria, inserirla da sola nel carrello o farti credere che senza di essa dopo un anno non sei coperto è una pratica commerciale scorretta: puoi chiederne il rimborso e segnalarlo all’Autorità garante della concorrenza e del mercato (AGCM), che in passato ha sanzionato comportamenti di questo tipo.

Smartphone, smart TV e contenuti digitali: gli aggiornamenti

Per i beni con elementi digitali, cioè prodotti che senza un software o un servizio non funzionano (telefoni, smart TV, orologi smart, elettrodomestici connessi), il venditore deve informarti degli aggiornamenti, anche di sicurezza, necessari a mantenerli funzionanti, e fornirteli:

• per il periodo che puoi ragionevolmente aspettarti per quel tipo di prodotto, se il software è fornito una volta sola;
• per tutta la durata prevista, e comunque almeno per i 2 anni di garanzia, se il contratto prevede un servizio continuativo, come un’app di controllo inclusa.

Per contenuti e servizi digitali comprati da soli (app, ebook, software, streaming) le regole sono simili: il professionista risponde dei difetti entro 2 anni dalla fornitura, o per tutto l’abbonamento. Se il contenuto non arriva, lo inviti a fornirlo; se non lo fa in un tempo congruo, puoi sciogliere il contratto e riavere i soldi.

Scontrino perso e acquisti da privati

Lo scontrino non è l’unica prova: servono data, luogo e prodotto, e vanno bene fattura, conferma d’ordine, estratto conto o notifica del pagamento con carta, registrazione del prodotto con il numero di serie.

Se hai comprato da un privato, su un sito di annunci o al mercatino, il Codice del consumo non si applica. Valgono le regole del Codice civile sui vizi della cosa venduta, molto più strette: devi denunciare il vizio entro 8 giorni dalla scoperta, e l’azione si prescrive in 1 anno dalla consegna. La garanzia si può anche escludere per contratto, salvo vizi taciuti in malafede. Per le auto, vedi auto usata con difetti: concessionario o privato.

Fac-simile di contestazione al venditore

Se il venditore dice che il guasto è colpa tua, chiedigli una relazione scritta.

Se il venditore rifiuta: le strade possibili

1. Sollecito con un ultimo termine, citando la tua prima richiesta. Se l’hai pagato con carta e il venditore è sparito, vedi le indicazioni sul riaddebito in recesso dagli acquisti online.
2. Conciliazione paritetica o presso un organismo ADR, se il venditore vi aderisce, anche tramite un’associazione dei consumatori: gratuita o poco costosa.
3. Segnalazione all’AGCM se il rifiuto è una prassi: non ti rimborsa, ma può sanzionare.
4. Giudice di pace: competente per le cause su beni fino a 10.000 euro; fino a 1.100 euro puoi difenderti anche senza avvocato. Tutte le strade, compreso il procedimento europeo per i venditori di altri Paesi, sono in servizio pagato ma non eseguito.

Attenzione: l’azione si prescrive in 26 mesi dalla consegna. Non aspettare l’ultimo mese.

Un esempio concreto

Chiara compra in una catena di elettronica una lavastoviglie da 520 euro, consegnata e installata dal negozio il 20 settembre 2026. A fine ottobre la macchina non scarica più l’acqua e mostra un codice di errore.

• Il negozio la rimanda al produttore, il cui tecnico chiede 70 euro di uscita. Chiara scrive al negozio che la garanzia legale è sua e senza spese.
• Sceglie la riparazione: il negozio manda il tecnico, che sostituisce la pompa di scarico senza costi. Poiché ha comprato dopo il 31 luglio 2026 e ha scelto di riparare, la garanzia si allunga di 12 mesi, fino a settembre 2029.
• A dicembre il guasto si ripresenta. Chiara scrive che il difetto è ricomparso nonostante la riparazione e chiede il rimborso di 520 euro. Il negozio le propone una lavastoviglie nuova di modello superiore, che lei accetta.

Fuori garanzia, per capire se conviene riparare, leggi riparare o sostituire.

Cosa fa l’avvocato su Intervento

Descrivi il prodotto, la data di consegna e il difetto, e carica prova d’acquisto, foto e risposte del venditore. L’orientamento gratuito ti dice se il problema rientra nella garanzia legale e quale rimedio chiedere. Con l’Analisi ottieni una lettura automatica delle condizioni di garanzia o dell’estensione che ti hanno proposto. Con l’Esperto un avvocato verificato ti risponde per iscritto: se il rifiuto del venditore è legittimo, se puoi già chiedere il rimborso e come impostare la contestazione. Con il livello Soluzione, su preventivo, prepara e invia la diffida.

Per documentare la causa tecnica del guasto può aiutarti un parere del settore Tecnologia o Casa.