Servizio pagato ma non eseguito (o fatto male): come chiedere rimborso o risarcimento

Come muoverti, passo per passo

1. Ricostruisci cosa avevi comprato

   Ritrova contratto, preventivo, condizioni generali, ricevute e messaggi. Scrivi su un foglio cosa era promesso, cosa hai pagato, cosa è stato fatto e cosa no, con le date.

2. Raccogli le prove

   Foto e video del lavoro incompleto o fatto male, schermate di annunci e chat, email, testimoni, l’avviso di chiusura sulla porta. Salva tutto in una cartella prima che sparisca.

3. Scrivi un reclamo

   Breve e preciso: cosa non va, cosa chiedi (eseguire, rifare, rimborsare) ed entro quando. Mandalo per email, PEC o tramite il modulo ufficiale dell’azienda e conserva la ricevuta.

4. Non pagare il resto, ma con giudizio

   Se l’inadempimento è serio, puoi sospendere le rate o il saldo dicendo per iscritto perché. Non bloccare tutto per un difetto minimo: rischi di diventare tu inadempiente.

5. Manda una diffida ad adempiere

   Se il reclamo non basta, intima di eseguire entro almeno 15 giorni avvisando che, altrimenti, il contratto sarà risolto. Scaduto il termine, il contratto si scioglie da solo.

6. Scegli la strada per farti pagare

   Conciliazione, organismo ADR, associazione dei consumatori o giudice di pace. Se avevi pagato con carta, valuta subito anche il riaddebito, che ha tempi brevi.

I tuoi diritti quando il servizio non arriva

Un servizio pagato è un contratto: chi lo ha venduto deve eseguirlo come promesso. Se non lo fa, risponde del danno, salvo che dimostri che l’inadempimento dipende da una causa che non poteva evitare. In pratica hai tre possibilità:

Due regole da conoscere:

• la risoluzione si ottiene solo se l’inadempimento non è di scarsa importanza: una lezione saltata su cinquanta non scioglie un abbonamento annuale, ma dà diritto a recuperarla o a uno sconto;
• finché l’altro non adempie puoi rifiutarti di pagare la tua parte (eccezione di inadempimento), purché il rifiuto sia proporzionato e in buona fede.

Se il servizio diventa impossibile senza colpa di nessuno, come un concerto annullato per un’allerta meteo, non spettano danni, ma devi comunque riavere ciò che hai pagato per la prestazione che non ricevi.

I casi più frequenti

Per i lavori di ristrutturazione affidati a un’impresa, con cantiere, acconti e difetti dell’opera, le regole sono più specifiche: leggi impresa che non finisce i lavori o li fa male.

Viaggi e voli: regole proprie, in breve

Pacchetti turistici (volo più hotel, crociere, viaggi organizzati):

• l’organizzatore risponde di tutti i servizi del pacchetto, anche se li fornisce un albergo o una compagnia diversa;
• se il viaggio viene annullato da lui, ti rimborsa per intero entro 14 giorni; se annulli tu per circostanze inevitabili e straordinarie nel luogo di destinazione, come un disastro naturale, il rimborso è pieno e senza penali;
• i problemi durante il viaggio vanno segnalati subito sul posto; poi puoi chiedere una riduzione del prezzo e i danni, compreso il danno da vacanza rovinata, entro 2 anni dal rientro (3 per i danni alla persona);
• se l’organizzatore fallisce, una garanzia obbligatoria copre il rimborso e il rientro: i riferimenti sono nel contratto.

Voli in partenza dall’Unione europea, o con una compagnia europea:

• volo cancellato: scegli tra rimborso entro 7 giorni e volo alternativo, più assistenza durante l’attesa; non sei obbligato ad accettare un voucher;
• cancellazione con poco preavviso o arrivo con più di 3 ore di ritardo: compensazione di 250, 400 o 600 euro secondo la distanza, salvo circostanze eccezionali come meteo estremo;
• reclamo scritto alla compagnia e, se non risponde, segnalazione all’ENAC.

Una riforma europea dei diritti dei passeggeri è stata approvata nel 2026, ma si applicherà solo dopo un periodo transitorio di circa un anno dalla pubblicazione: per i voli di oggi valgono le regole attuali.

Clausole «nessun rimborso» e servizi pagati a rate

Molti contratti di palestre, corsi e abbonamenti dicono che la quota «non è rimborsabile in nessun caso». Verso un consumatore una clausola che esclude ogni rimborso anche quando è l’azienda a non eseguire è di regola vessatoria e nulla, anche se l’hai firmata: come riconoscerle è spiegato in clausole vessatorie.

Se hai pagato il servizio con un finanziamento proposto dal venditore, come capita per corsi, trattamenti estetici e abbonamenti lunghi, il prestito è di regola un credito collegato. Se il servizio non viene reso e hai messo in mora il venditore senza risultato, puoi chiedere alla finanziaria la risoluzione del contratto di credito e la restituzione delle rate già pagate. Muoviti per iscritto, con entrambi, prima di smettere di pagare le rate: un mancato pagamento senza spiegazioni finisce nelle banche dati dei cattivi pagatori.

Se il contratto è stato firmato online, per telefono o a casa tua, controlla anche se sei ancora nei 14 giorni di recesso: vedi recesso dagli acquisti online.

La diffida: l’ultimo avviso prima di agire

La diffida ad adempiere intima all’azienda di eseguire entro un termine non inferiore a 15 giorni, avvisando che altrimenti il contratto sarà risolto. Se il termine passa senza risultato, il contratto si scioglie automaticamente e puoi chiedere la restituzione e i danni senza dover dimostrare altro sulla risoluzione. Mandala per PEC o raccomandata con ricevuta di ritorno e allega le prove essenziali.

Come si scrive, che effetti ha sugli interessi e sulla prescrizione e un fac-simile completo sono in messa in mora: cos’è e come scriverla. Una diffida firmata da un avvocato spesso sblocca il rimborso senza bisogno di una causa.

Se l’azienda ha chiuso o è fallita

• Ha chiuso ma non è fallita: il debito resta. Cerca la sede legale e la PEC nel registro delle imprese e manda lì la diffida. Se era una società di persone, rispondono anche i soci illimitatamente responsabili.
• È in liquidazione giudiziale (il vecchio fallimento): non puoi più agire da solo contro l’azienda. Devi presentare al curatore una domanda di ammissione al passivo via PEC, di regola almeno 30 giorni prima dell’udienza di verifica indicata nell’avviso del curatore. I clienti sono di solito creditori senza privilegi: si recupera spesso poco e tardi.
• Hai pagato con carta: il riaddebito tramite la banca è spesso la via più rapida quando il servizio non è stato reso. Ha tempi brevi: chiedi subito alla tua banca.
• Viaggi: per i pacchetti c’è la garanzia contro l’insolvenza dell’organizzatore, da attivare seguendo le istruzioni del contratto.

Dove far valere i tuoi diritti

Tra consumatore e azienda non serve la negoziazione assistita. Tieni d’occhio la prescrizione: di regola 10 anni per i contratti, ma ci sono termini molto più brevi per i difetti dei lavori artigiani e per i viaggi.

Un esempio concreto

Sara paga a gennaio 540 euro per un abbonamento annuale in palestra. Il 30 giugno trova un cartello: «chiuso per ristrutturazione, riapertura da definire». A settembre la palestra è ancora chiusa e non risponde.

• Sara fotografa il cartello, salva la ricevuta e i messaggi del gruppo dei clienti.
• Manda una PEC alla società, trovata nel registro delle imprese: chiede la riapertura o il rimborso dei 6 mesi non goduti, 270 euro, entro 15 giorni, avvisando che altrimenti il contratto sarà risolto.
• La palestra risponde che il contratto esclude «qualsiasi rimborso». Sara replica che la clausola non vale verso un consumatore quando è la palestra a non eseguire.
• Scaduto il termine, si rivolge al giudice di pace da sola, perché la somma è sotto 1.100 euro. Prima dell’udienza la palestra propone 270 euro e un mese gratis alla riapertura; Sara sceglie i soldi.

Se la palestra fosse fallita, Sara avrebbe dovuto presentare la domanda al curatore; se avesse pagato con carta da poco, il riaddebito sarebbe stato la prima mossa.

Cosa fa l’avvocato su Intervento

Descrivi il servizio e cosa non è stato fatto, e carica contratto, ricevute, messaggi e foto. L’orientamento gratuito ti dice quali diritti hai e se ci sono termini vicini. Con l’Analisi ottieni una lettura automatica del contratto e delle sue clausole sul rimborso. Con l’Esperto un avvocato verificato ti risponde per iscritto: quanto puoi chiedere, a chi e quale strada conviene tra conciliazione e giudice di pace. Con il livello Soluzione, su preventivo, prepara e invia la diffida o ti segue nella causa.