Venditore online che non rimborsa: cosa fare, passo per passo

Cosa fare, in ordine

1. Calcola da quando il rimborso è in ritardo

   Recesso: 14 giorni dalla tua comunicazione, oppure dal giorno in cui hai spedito il reso se è successivo. Merce non consegnata: dalla scadenza dell’ultimo termine che hai dato. Ordine annullato dal venditore: subito.

2. Raccogli le prove in un’unica cartella

   Conferma d’ordine, ricevuta del pagamento, recesso o annullamento, ricevuta e tracciamento del reso, messaggi dell’assistenza, con le date.

3. Manda un sollecito scritto con un termine

   Email o PEC: cosa hai comprato, perché ti spetta il rimborso, quanto, e un termine di 7 giorni. La chat non basta come prova.

4. Avvia subito la contestazione con la banca

   Se hai pagato con carta, non aspettare il venditore: i termini del circuito corrono già. Su un marketplace apri anche il reclamo della piattaforma.

5. Se il venditore non risponde, diffida e conciliazione

   Diffida scritta, meglio se di un avvocato, e conciliazione se il venditore vi aderisce. Per venditori di altri Paesi dell’Unione, il Centro europeo consumatori.

6. Ultima strada: il giudice

   Giudice di pace del luogo dove vivi; per venditori di altri Paesi dell’Unione, il procedimento europeo fino a 5.000 euro. Nel frattempo, se il comportamento riguarda molti clienti, segnala all’AGCM.

Quando il venditore ti deve restituire i soldi, e entro quando

Non serve dare l’ultimo termine se la data era essenziale e lo avevi detto prima di ordinare, per esempio un regalo per un giorno preciso, o se il venditore ti ha scritto che non consegnerà: puoi sciogliere il contratto subito.

Come si comunica il recesso, da quando contano i 14 giorni e quali prodotti sono esclusi lo spiega l’articolo sul recesso dagli acquisti online.

Le risposte più comuni del venditore, e cosa replicare

• «Il rimborso è in elaborazione». Superati i 14 giorni, chiedi per iscritto la data dell’accredito e il numero dell’operazione.
• «Possiamo darti un buono». Il rimborso spetta con lo stesso mezzo di pagamento che hai usato. Il buono solo se lo accetti tu, espressamente.
• «Non abbiamo ancora ricevuto il reso». Se hai la ricevuta di spedizione, la legge gli permette di aspettare fino a quella prova, non fino all’arrivo: mandagliela. Per questo conviene sempre spedire con tracciamento.
• «Il prodotto è stato usato». Se lo hai usato oltre la semplice prova, può trattenere una somma per la perdita di valore e deve dirti quanto e perché. Non può tenersi tutto.
• «Rivolgiti al corriere». Per un pacco perso prima della consegna, al corriere reclama il venditore.
• «Le spese di spedizione non si rimborsano». Quelle della consegna standard sì; restano a te solo il supplemento per una consegna più veloce e, se te lo avevano detto, il costo del reso.

Sollecito e diffida: cosa scrivere

Il sollecito serve a due cose: dare al venditore un’ultima occasione e mettere per iscritto la data da cui è in ritardo, dalla quale corrono anche gli interessi. Mandalo all’indirizzo email o PEC indicato nelle condizioni di vendita o nelle informazioni legali del sito, non solo alla chat.

Se non basta, la diffida firmata da un avvocato è spesso la lettera che sblocca il rimborso, perché fa capire che il passo successivo è la causa. Come funziona la messa in mora e che effetti ha lo spiega messa in mora: cos’è e come scriverla.

Riavere i soldi tramite il mezzo di pagamento

Spesso la strada più rapida passa da chi ha gestito il pagamento:

Il limite da conoscere. La contestazione non è il rimborso delle operazioni non autorizzate previsto dal D.Lgs. 11/2010 per chi si vede addebitare spese mai fatte. Il pagamento al venditore l’hai autorizzato tu: per legge la banca non risponde della merce, e il chargeback esiste solo perché lo prevedono le regole del circuito e il contratto della carta. Quindi:

• la banca valuta le tue prove e il venditore può opporsi; se vince lui, l’accredito provvisorio può essere ripreso;
• non vale il termine di 13 mesi delle operazioni non autorizzate: conta quello del circuito, molto più breve;
• se la banca rifiuta senza motivo, fai reclamo scritto; l’Arbitro bancario finanziario può decidere sul chargeback solo se è previsto nel contratto della tua carta.

Se il negozio era falso, dalla contestazione si passa anche alla denuncia: vedi negozio online truffa.

Conciliazione, Centro europeo consumatori e AGCM

• Organismi ADR, di risoluzione alternativa delle controversie, iscritti in elenchi pubblici: propongono o decidono una soluzione in tempi brevi, gratis o con costi contenuti. Il venditore che vi aderisce deve indicarlo sul sito; per l’impresa la partecipazione è di regola volontaria.
• Conciliazioni paritetiche. Alcune grandi aziende hanno accordi con le associazioni dei consumatori: la domanda si presenta tramite un’associazione.
• Piattaforma europea ODR. Non esiste più: è stata chiusa il 20 luglio 2025.
• Centro europeo consumatori. Se il venditore ha sede in un altro Paese dell’Unione, in Islanda o in Norvegia, ti aiuta gratis a contattarlo nella sua lingua.
• AGCM, l’Autorità garante della concorrenza e del mercato. Vigila sul rispetto delle regole su recesso e consegna e può sanzionare i venditori con multe anche alte. Ma non decide il tuo caso e non ti rimborsa: la segnalazione, che si fa online, è utile quando il problema riguarda molti clienti.

Giudice di pace e procedimento europeo: costi e tempi

Per un acquisto online come consumatore è competente il giudice del luogo in cui risiedi o hai il domicilio, in Italia: una clausola che indica il tribunale della sede del venditore non vale. Le cause sui beni fino a 10.000 euro vanno al giudice di pace.

Se hai prove scritte, come la conferma d’ordine, la ricevuta del pagamento e la comunicazione di recesso, si può chiedere anche un decreto ingiuntivo, più rapido di una causa ordinaria. Se il venditore perde, paga di regola anche le spese.

Per un venditore con sede in un altro Paese dell’Unione puoi usare il procedimento europeo per le controversie di modesta entità: fino a 5.000 euro, con moduli standard, per iscritto e senza obbligo di avvocato. Con venditori fuori dall’Unione una causa è spesso antieconomica: punta sul mezzo di pagamento.

Il diritto al rimborso si prescrive di regola in 10 anni, ma i termini della carta scadono molto prima.

Un esempio concreto

Chiara ordina un aspirapolvere da 239 euro su un sito italiano e paga con carta di credito. Il 6 ottobre comunica il recesso, il 9 spedisce il reso con tracciamento.

• Il 20 ottobre, scaduti i 14 giorni, il rimborso non c’è. L’assistenza risponde che è «in elaborazione» e poi propone un buono.
• Il 21 ottobre Chiara manda per email il sollecito con la ricevuta di spedizione e 7 giorni di termine, e rifiuta il buono.
• Il 29 ottobre, nessun accredito: chiede alla banca la contestazione dell’addebito, allegando ordine, recesso, ricevuta del reso e sollecito. È ampiamente nei 120 giorni.
• La banca accredita l’importo in via provvisoria e apre la pratica con il circuito; il venditore non si oppone e l’accredito diventa definitivo.

Cosa fa l’avvocato su Intervento

Descrivi l’acquisto e carica ordine, ricevute, recesso, prova del reso e messaggi del venditore. L’orientamento gratuito ti dice se il rimborso è dovuto e se c’è un termine vicino, come quello della carta. Con l’Analisi ottieni una lettura automatica di condizioni di vendita e risposte del venditore. Con l’Esperto un avvocato verificato ti risponde per iscritto: quanto puoi chiedere, se le trattenute del venditore sono legittime e quale strada conviene tra banca, conciliazione e giudice di pace. Con la Soluzione, su preventivo, prepara e invia la diffida o ti segue nel ricorso.