Reclamo alla banca e Arbitro Bancario Finanziario: come funziona

Dal reclamo alla decisione, passo per passo

1. Raccogli i documenti

   Contratto, foglio informativo delle condizioni, estratti conto con l’addebito, mail e lettere scambiate. Segna date e importi.

2. Scrivi il reclamo all’ufficio reclami

   Per PEC, raccomandata o con il modulo online della banca, non allo sportello a voce. Indica fatti, motivi, quanto chiedi e allega i documenti.

3. Aspetta la risposta nei tempi

   60 giorni, o 15 giornate lavorative per i servizi di pagamento. Conserva la prova dell’invio: da lì partono i termini.

4. Valuta la risposta

   Se la banca accoglie, controlla che rimborsi davvero. Se respinge o non risponde, puoi passare all’ABF.

5. Presenta il ricorso online

   Dal sito dell’ABF, entro 12 mesi dal reclamo, con la copia del reclamo, la risposta e i documenti, pagando il contributo di 20 euro.

6. Segui il fascicolo

   La banca risponde, tu puoi replicare. Il collegio decide e, se hai ragione, la banca deve adeguarsi entro 30 giorni.

Come si scrive un reclamo che funziona

Il reclamo non è una lettera di sfogo: è l’atto che fissa i confini di tutto quello che verrà dopo. Davanti all’ABF potrai chiedere solo ciò che hai già contestato nel reclamo. Deve contenere:

• chi sei: nome, codice fiscale, numero del conto, della carta o del contratto di finanziamento;
• i fatti, in ordine di date: cosa è successo, quale addebito, quale comportamento;
• perché è sbagliato: la clausola del contratto o del foglio informativo che non è stata rispettata, o la regola di legge;
• cosa chiedi, con l’importo: rimborso di una somma, storno di una commissione, chiusura del conto, correzione di una segnalazione, consegna di documenti;
• gli allegati e un recapito, meglio una PEC.

Mandalo all’ufficio reclami, all’indirizzo indicato nel sito della banca o nel foglio informativo, con un mezzo che lasci traccia: PEC, raccomandata con ricevuta di ritorno, modulo online di cui salvi la conferma. Una telefonata al servizio clienti o una lamentela in filiale non valgono come reclamo.

Il reclamo è gratuito. Se nel reclamo chiedi anche di ricevere copia di contratti o estratti, ricorda che hai diritto ai documenti degli ultimi dieci anni, a tue spese: la regola è spiegata in interessi usurari e anatocismo.

Quanto tempo ha la banca per rispondere

Se il termine passa senza risposta, il reclamo si considera senza esito e puoi ricorrere all’ABF. Se la risposta arriva ma è incompleta o non risponde ai tuoi motivi, puoi ricorrere lo stesso.

Per le operazioni non autorizzate su conto o carta, prima del reclamo c’è il disconoscimento, con regole e tempi propri: vedi ho cliccato su un link di phishing: come ottenere il rimborso.

Cosa si può portare all’ABF, e cosa no

Se chiedi solo di accertare un diritto, per esempio che una clausola non vale, senza chiedere una somma, il limite dei 200.000 euro non si applica.

All’ABF devono aderire banche, finanziarie, istituti di pagamento e, dal 2025, anche i gestori dei crediti in sofferenza che amministrano i debiti ceduti dalle banche: vedi lettera di una società di recupero crediti.

Come si presenta il ricorso

• Dove: online, dal portale dell’Arbitro Bancario Finanziario. Se non ti è possibile, le filiali della Banca d’Italia danno assistenza.
• Chi: puoi farlo da solo, oppure farti rappresentare da un avvocato, da un’associazione di consumatori o da una persona di fiducia con delega.
• Quando: dopo la risposta al reclamo o dopo la scadenza dei termini, e comunque entro 12 mesi dal reclamo. Passato l’anno serve un nuovo reclamo.
• Quanto costa: 20 euro di contributo. Se il ricorso è accolto anche solo in parte, la banca deve rimborsarteli.
• Cosa allegare: reclamo e prova dell’invio, risposta della banca, contratto, estratti conto, ogni documento utile. L’ABF decide solo sui documenti: non ci sono udienze né testimoni, quindi quello che non alleghi non conta.

Il ricorso va al collegio competente per il luogo in cui hai la residenza o la sede:

Per esigenze organizzative l’ABF può assegnare il ricorso a un collegio diverso.

Quanto dura e cosa succede dopo la decisione

1. La banca ha 45 giorni per mandare le sue controdeduzioni.
2. Tu puoi replicare entro 25 giorni; la banca può controreplicare entro 20.
3. Il collegio decide entro 90 giorni da quando il fascicolo è completo. Nei casi complessi il termine può essere prorogato, al massimo di altri 90 giorni in tutto.

In pratica, tra reclamo e decisione passano spesso diversi mesi. La decisione è motivata e viene pubblicata senza i tuoi dati.

• Se hai ragione, anche in parte, la banca deve adeguarsi entro 30 giorni: pagarti, stornare l’addebito, correggere la segnalazione, e rimborsarti i 20 euro.
• Se non si adegua, l’inadempimento viene pubblicato sul sito dell’ABF per 5 anni e sulla home page della banca per 6 mesi. Non è un’esecuzione forzata, ma le banche nella grandissima maggioranza dei casi rispettano le decisioni.
• Se hai torto, non paghi nulla oltre ai 20 euro e puoi comunque andare dal giudice.
• Se nella decisione c’è un errore materiale o di calcolo, puoi chiedere la correzione entro 30 giorni.

ABF, mediazione o giudice

Per le cause sui contratti bancari e finanziari la legge richiede, prima di andare dal giudice, un tentativo di mediazione davanti a un organismo, con l’avvocato. Il ricorso all’ABF vale al suo posto: se l’hai fatto e la banca non ha pagato, puoi andare dal giudice senza passare dalla mediazione.

L’ABF conviene quando i fatti si provano con i documenti e l’importo non giustifica una causa. Se servono una perizia, per esempio sugli interessi di un mutuo, o testimoni, la mediazione e il giudice sono di solito più adatti. Se il giudice è già stato coinvolto, l’ABF non decide più.

Investimenti e polizze: per i problemi con un investimento consigliato dalla banca c’è l’Arbitro per le Controversie Finanziarie (ACF) della Consob, anche lì dopo il reclamo, per richieste fino a 500.000 euro e di regola senza costi per il risparmiatore. Per le polizze c’è l’Arbitro assicurativo, descritto nella guida sugli incidenti stradali.

Un esempio concreto

Laura chiude il conto corrente il 10 marzo con una PEC alla banca. Ad aprile trova addebitati 50 euro di «spese di chiusura» e il canone del trimestre successivo, 36 euro, più l’imposta di bollo.

• La legge dice che dai contratti a tempo indeterminato, come il conto corrente, si può recedere senza penalità e senza spese di chiusura. Laura scrive un reclamo all’ufficio reclami: allega la PEC di recesso e l’estratto conto, chiede il rimborso di 50 euro di spese e di canone e bollo maturati dopo la chiusura.
• La banca risponde dopo 50 giorni: storna le spese di chiusura, ma sostiene che il canone era dovuto perché il conto era stato chiuso solo a maggio.
• Laura ricorre all’ABF con 20 euro, allegando la PEC e il foglio informativo, che indica 15 giorni come tempo massimo di chiusura: il ritardo dipende dalla banca, non da lei.
• Se il collegio le dà ragione, la banca deve rimborsarle canone, bollo e i 20 euro entro 30 giorni.

Per importi così piccoli, una causa non avrebbe senso: l’ABF è pensato proprio per questi casi.

Cosa fa l’avvocato su Intervento

Descrivi il problema e carica contratto, estratti conto, eventuale reclamo già inviato e risposta della banca. L’orientamento gratuito ti dice se il caso è da ABF, da ACF o da giudice, e quali termini stanno correndo. Con l’Analisi ottieni una lettura automatica dei documenti. Con l’Esperto un avvocato verificato ti risponde per iscritto: se la richiesta è fondata, cosa scrivere nel reclamo, se conviene il ricorso. Con il livello Soluzione scrive il reclamo o il ricorso all’ABF, su preventivo.

Se serve la mediazione o una causa, l’avvocato ti dice se conviene e come procedere: quell’incarico si concorda a parte.