Email che non arrivano al destinatario: come capire dove si blocca la posta

Come capire dove si ferma la tua email, in ordine

1. Guarda in Posta in uscita e in Posta inviata

   Se il messaggio è ancora in Posta in uscita, non è mai partito: il problema è nel tuo programma o nel tuo account, non nel destinatario. Se è in Posta inviata, è partito dal tuo dispositivo.

2. Cerca un messaggio di ritorno

   Controlla la posta in arrivo e lo spam: un messaggio con oggetto come «Mancato recapito», «Undeliverable», «Delivery Status Notification» o «Mail delivery failed» contiene la causa. Non cancellarlo.

3. Leggi il codice di errore

   Nel messaggio di ritorno cerca un numero di tre cifre seguito da un codice tipo 5.1.1. La tabella più sotto ti dice cosa significa e chi deve intervenire.

4. Fai una prova incrociata

   Manda una breve email senza allegati al destinatario e a un tuo secondo indirizzo di un altro servizio. Se non arriva a nessuno, il problema è tuo; se manca solo a lui, è nel percorso verso di lui.

5. Chiedi al destinatario di cercare

   Se non è tornato nessun errore, chiedigli di guardare in spam, posta indesiderata e, se lavora in un’azienda, di chiedere al suo reparto informatico se il messaggio è in quarantena. Dagli data, ora e oggetto esatti.

6. Conserva le prove

   Salva il messaggio di ritorno e l’intestazione completa del messaggio inviato: sono le prime cose che ti chiederà il fornitore della posta o il tecnico.

I quattro punti in cui una email si può fermare

Un’email passa almeno dal tuo programma, dal server del tuo fornitore e dal server del destinatario, a volte anche da un filtro antispam aziendale o da un inoltro. Il sintomo ti dice dove cercare:

Se il messaggio resta bloccato in uscita in un programma di posta sul computer, le cause e i rimedi sono in Outlook non riceve o non invia la posta.

Come leggere il messaggio di mancato recapito

Quando un server rifiuta un’email, il tuo server ti rimanda un messaggio automatico. È spesso in inglese e sembra incomprensibile, ma contiene tre informazioni:

1. l’indirizzo che non ha ricevuto il messaggio: controlla prima di tutto che sia scritto giusto;
2. il server che ha rifiutato: se è quello del tuo fornitore, il problema è dalla tua parte; se è quello del destinatario, dalla sua o nel tuo dominio;
3. il codice di errore: un numero di tre cifre, come 550, e quasi sempre un codice più preciso a tre parti, come 5.1.1.

La regola, fissata negli standard della posta elettronica, è semplice. Se il codice inizia con 4 l’errore è temporaneo: il tuo server riprova da solo, a intervalli, per alcuni giorni, e di solito non devi fare nulla. Se inizia con 5 è definitivo: rimandare lo stesso messaggio non serve, prima va tolta la causa.

Leggi anche il testo dopo il codice: le parole «blocked», «blacklist», «listed» o «reputation» indicano una lista nera; «SPF», «DKIM», «DMARC» o «unauthenticated» un problema di autenticazione del tuo dominio.

Se non torna nessun errore

È il caso più frustrante. Quando il server del destinatario accetta un messaggio, di regola se ne assume la responsabilità: se poi non riesce a consegnarlo, deve avvisarti. Ma gli standard stessi riconoscono che, per difendersi dallo spam, nella pratica molti sistemi scartano o trattengono i messaggi senza avvisare il mittente. Dove finisce la tua email, in quel caso:

• nella cartella spam o posta indesiderata del destinatario;
• in una quarantena aziendale: molte aziende e pubbliche amministrazioni hanno un filtro che trattiene i messaggi sospetti in un’area che vede solo il reparto informatico;
• in un’altra cartella per colpa di una regola impostata dal destinatario, o in una scheda secondaria della posta in arrivo;
• in un’altra casella, per un inoltro automatico impostato dal destinatario.

Il reparto informatico di un’azienda, con data, ora, mittente e oggetto, può tracciare il messaggio e vedere cosa ne ha fatto il filtro. Se le tue email finiscono in spam da molti destinatari diversi, il problema è nel tuo dominio: leggi le tue email finiscono nello spam, dove trovi come controllare SPF, DKIM e DMARC.

Seguire il percorso con l’intestazione del messaggio

Ogni email ha un’intestazione, una parte nascosta con i dati tecnici. Si apre con il comando «Mostra originale», «Visualizza sorgente» o «Proprietà del messaggio», a seconda del programma. Ogni server che il messaggio attraversa aggiunge in cima una riga che inizia con Received, con il proprio nome, quello del server precedente, data e ora.

• Le righe Received si leggono dal basso verso l’alto: in basso il primo passaggio, dal tuo dispositivo; in alto l’ultimo, l’arrivo nella casella.
• Confronta gli orari tra una riga e l’altra: un salto di ore indica il punto in cui il messaggio è rimasto in coda.
• La riga Authentication-Results riporta l’esito dei controlli SPF, DKIM e DMARC.
• La riga Message-ID identifica il messaggio in modo univoco: è il dato da dare al tecnico o al reparto informatico per cercarlo.

Il percorso completo si vede solo nell’intestazione del messaggio ricevuto: quando fai una prova verso un tuo secondo indirizzo, aprila da lì. Contiene indirizzi e nomi dei server: girala solo a chi ti sta aiutando.

Server o dominio in lista nera

Se il messaggio di errore parla di blocco, reputazione o lista nera, il server che spedisce la tua posta o il tuo dominio sono stati segnalati come fonte di spam. Succede quasi sempre per una causa reale: una casella violata che ha mandato migliaia di messaggi, un modulo del sito usato dai robot, un computer infetto.

• Se usi la posta di un fornitore, l’indirizzo del server è condiviso con altri clienti: segnala l’errore al fornitore con il messaggio di ritorno completo.
• Se la causa è tua, prima elimina il problema: password nuove, verifica in due passaggi, controllo dei dispositivi. Vedi account violato: cosa fare subito.
• Solo dopo si chiede la rimozione dalla lista, con la procedura gratuita di chi la gestisce. Diffida di chi chiede soldi per garantire la cancellazione.

Come verificare le liste nere e i record del dominio è spiegato passo per passo in email che finiscono nello spam.

Inoltri automatici e regole: la posta che arriva nel posto sbagliato

Molti problemi nascono da impostazioni dimenticate, dalla parte del mittente o del destinatario.

• Inoltro automatico: il destinatario ha impostato l’inoltro da una casella a un’altra. Il messaggio inoltrato può essere respinto o finire in spam nella seconda casella, perché arriva da un server diverso da quello del mittente originale. A volte due inoltri si rimandano il messaggio a vicenda e il server lo blocca come «ciclo»: il codice 5.4.14 indica proprio questo.
• Regole: una regola vecchia sposta in un’altra cartella o elimina i messaggi di un certo mittente o con certe parole nell’oggetto.
• Mittenti bloccati: in passato il destinatario ha bloccato il tuo indirizzo, magari per errore.

Un inoltro che non hai impostato tu, nella tua casella, è un segnale di accesso abusivo.

Se il problema riguarda tutte le email del tuo dominio

Se le email con il tuo dominio non arrivano a nessuno, o non ne ricevi più nessuna, il problema è spesso a monte della casella:

• dominio scaduto o sospeso: smettono di funzionare insieme posta e sito;
• record MX sbagliati, cioè le indicazioni su quale server riceve la posta del dominio, magari dopo un cambio di fornitore o di hosting;
• autenticazione mancante: senza SPF, DKIM e DMARC i grandi servizi rifiutano o mettono in spam.

Per dominio scaduto e DNS modificati vedi sito non raggiungibile: dominio, DNS o hosting?. Le modifiche ai DNS fanno fare a chi gestisce il dominio: un errore può fermare anche sito e posta in arrivo.

Se l’invio deve valere come prova, l’email normale non basta: serve la PEC, con la sua ricevuta di consegna.

Un esempio concreto

Matteo ha un’officina e manda i preventivi da info@officina-esempio.it. Un cliente dice di non aver mai ricevuto quello di martedì; un altro riceve tutto.

• Nella posta in arrivo di Matteo c’è un messaggio «Undeliverable» finito tra lo spam: codice 550 5.1.1, casella inesistente. Nell’indirizzo del cliente c’era una lettera in più. Corretto l’indirizzo, il preventivo arriva.
• Una settimana dopo un fornitore non riceve un ordine, ma non torna nessun errore. Matteo gli manda data, ora e oggetto: il reparto informatico del fornitore trova il messaggio in quarantena, per un allegato compresso.
• Matteo comincia a mandare i documenti in PDF e non in archivi compressi, e chiede al fornitore di aggiungere il suo indirizzo ai mittenti attendibili.

Cosa fa il tecnico su Intervento

Descrivi cosa succede, il fornitore della posta e il programma che usi; allega il messaggio di mancato recapito o l’intestazione del messaggio. L’orientamento gratuito ti dice in quale punto sembra fermarsi la posta. Con l’Esperto un tecnico informatico verificato legge l’errore e ti risponde per iscritto: cosa significa, chi deve intervenire e cosa chiedere al fornitore o al destinatario. Con il Live controllate insieme in videochiamata. Con il livello Soluzione, su preventivo, sistema i record del dominio o la configurazione della posta.